2025年第二季度，全院各科室錨定醫院中心工作，以患者需求為根本導向，聚焦群眾就醫“急難愁盼”問題，通過環境改善優體驗、專科建設強內涵、作風改進提效能、流程優化減負擔、舉措細化暖人心五維發力，凝聚攻堅合力，高效應對就診高峰。各科室嚴守醫療核心制度，強化質量控制與安全管理，推動醫療服務質量實現系統性提升，有力保障了醫院整體運行的安全穩定。在此過程中，各服務崗位涌現出一大批恪盡職守、勇于擔當的優秀集體，以及銳意進取、甘于奉獻的先進個人，他們以實干踐行醫者使命，用擔當詮釋仁心大愛，為醫院高質量發展注入了澎湃動能。

　　結合第二季度服務質量的全面量化考核，經醫院黨政會議研究，決定對5個“優質服務流動紅旗窗口”，10名“醫療服務標兵”，10名“護理服務明星”，5名“窗口服務明星”予以表揚通報。

　　現在讓我們一起走近，第二季度優質服務窗口：

醫保服務科

       眾所周知，醫保基金是人民群眾的“治病錢”“救命錢”，醫療保險制度是減輕群眾就醫負擔、增進民生福祉、維護社會和諧穩定的重要保障。而如何使患者在醫院感受到國家醫保政策惠民溫度，又能切實維護醫保基金安全，最大化發揮基金經濟效益，離不開醫院這樣一個群體——醫保服務科。醫保服務科猶如一道橋梁，連接著患者、醫院和醫保管理部門。協調、溝通和執行醫保法規政策，讓醫保政策更貼合醫療服務，讓醫保和醫療同心而行，優質卓越服務于廣大患者。

強素質優服務

系好窗口服務“第一粒扣子”

　　為提升科室人員整體素質，長期堅持“學政策、鉆業務、練技能、強服務”學習活動。每周利用班后組織科內業務培訓，全體人員輪流講，業務骨干帶頭學，營造良好的學習氛圍。從政治學習、醫保政策、服務流程、文明禮儀、語言藝術和作風紀律等進行全面學習，有效提高科室全員業務水平和綜合能力。建立健全窗口管理考核機制，窗口服務嚴格落實首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、責任追究制和延時服務制等，將日常考勤、工作成效、患者投訴等與績效考核和年底評優掛鉤，用制度約束提高服務效率，努力打造業務過硬、素養全面的醫保隊伍。

　　醫保服務窗口是醫保政策落地并實現政策惠民的重要樞紐。為進一步提高服務質效，醫保服務科堅持“以患者為中心”的服務理念，創新推出一系列便民舉措。一是整合資源，優化服務流程。對醫保及財務流程進行全面梳理，簡化整合可縮減環節和資料，重塑業務流程，打通信息壁壘。全面推行入院繳費、醫保登記、審核報銷、出院結算、特藥備案、政策咨詢等業務“一窗通辦”模式。推廣醫保移動支付、微信公眾號繳費等“互聯網+醫保”線上服務，多種服務形式高效協同，讓患者少跑腿、少等待，解決業務卡點，方便患者就醫。二是溫馨服務，改善患者就醫體驗。大力推行“主動服務、微笑服務、文明服務”等。窗口使用文明用語，態度熱情，耐心傾聽、高效解答。為特殊人群（如老年人、殘疾人、優撫軍人）提供優先辦理窗口、等候椅、便民箱等。為異地患者幫辦代辦，郵寄結算資料等服務，讓患者感受到醫保服務的溫暖和貼心。三是創新模式，打造特色服務品牌。積極探索創新服務模式，強化信息賦能，完成掌上二維碼查詢各項業務辦理流程；逐步推行使用全功能自助機、自助桌面終端、手機小程序等，實現患者在住院樓層自助辦理出入院相關業務，包括入院登記、住院費用繳納、出院結算等，讓信息多跑路，患者少跑腿。開設“潮汐窗口”，在科室人員有限的實際情況下，根據窗口患者人流量大小，動態調整開窗數量，有效縮短了人流高峰期患者排隊等候時間，實現窗口有”潮汐”，服務不打折。常年堅持提前開窗服務，延時服務保障，為患者和臨床科室做好托底服務保障，多措并舉深化卓越服務內涵質量。

強培訓重監管

讓醫保服務更有“醫”靠

       醫保惠民政策不斷調整，新政策頻頻出臺，醫保服務科作為政策培訓宣傳的前沿陣地，堅持學習引導“新、實、精”。開展多形式、多渠道、全方式的政策宣傳。及時更新完善宣傳欄和宣傳展板，制作二維碼宣傳各項業務辦理流程和政策規定，滾動播放宣傳視頻等，持續提升政策上傳下達、上下溝通、一體化聯動能力。組織分類別、分層次、有重點的政策培訓。制定系統培訓計劃，有序開展各種學習培訓，及時答疑解惑，提高醫務人員政策知曉度，推動各項政策規范落地執行，積極做好國家惠民政策的宣講者和臨床醫務人員的政策引導者。

　　近年來，醫保基金監管工作從嚴從緊，各級管理部門開展醫保飛行檢查、日常檢查和專項督查，醫院醫保基金監管工作日益重要。醫保服務科開展醫保基金監管工作，堅持制度先行。修訂完善多項醫保管理機制，從制度層面進一步規范醫保行為，維護醫保基金安全。利用醫保智能審核系統，實施信息化監管。不斷完善監管規則庫，每天實時監控篩查，通過信息化手段實現事前預警、事中提醒和事后監督。常態化落實監管措施，扎實開展自查自糾。通過舉一反三和整改提升，及時查找和糾正醫保基金使用存在問題。與相關職能科室聯合聯動，持續規范醫療行為，提高服務質量，維護基金安全。

促改革重質量

全力維護患者切身利益

       我市醫保支付方式改革工作已運行2年余，隨著DIP付費工作深入推進，各級醫保管理部門對DIP監管逐步細化深入。醫保服務科牽頭引導全院主動適應醫保付費方式改革新形勢，動態調整DIP考核方案，制定院內《按病種分值付費績效評價實施細則（試行）》，主動開展日常自查評價，及時查缺補漏，不斷提升DIP付費內涵質量。

　　隨著科室工作職能的不斷擴充，醫保服務科對人員職責任務層層加碼。在不斷夯實原業務功底的基礎上，積極學習新知識新業務。分管醫療服務項目價格工作后，在審計科傳幫帶的基礎上，組織全員積極參加各種線上培訓，選派業務骨干周末自費外出學習，結合日常自學的多種方式積極學習新業務新知識。嚴格執行陜西省醫療服務項目價格標準，國家醫保局下發各類醫療服務價格立項指南后，醫保服務科按照省市醫保局通知要求，及時更新醫院收費標準，組織院內價格培訓，引導臨床醫技科室準確規范執行價格標準。同時定期組織自查自糾，發現問題及時督導整改，保障醫療服務項目價格政策在我院規范落地執行。

       服務無止境，滿意無終點。獲得“優質服務窗口”流動紅旗，是醫院對醫保服務科工作質量和服務水平的肯定，也是對科室全員工作的認可和激勵。醫保服務科全體人員將繼續保持飽滿的精神面貌和良好的工作狀態，持續提升服務質量和工作效率。